Que se passe-t-il lorsqu’un client insatisfait, de surcroît un blogger, fait un coup de gueule? Il poste. Il expose les faits et donne son analyse.

Que se passe-t-il lorsque le fournisseur ne supporte pas la liberté d’expression? Il porte plainte…

J’essaie d’imaginer tout ce qui se raconte et ce qui s’échange de nos jours à propos d’une marque, d’une entreprise ou d’un produit sur le net. Il a des dizaine voire des centaines de forum où l’on peut laisser ses remarques, ses coups de gueule, ses insatisfactions. Il y a aussi des sites qui permettent de recueillir toutes ces choses en un seul lieu.

Le web 2,0 permet à des internautes avertis d’utiliser ces nouveaux supports interactifs pour donner ses avis, chercher des tests de produits, conseiller des futurs acheteurs suivants ses expériences passées et surtout d’alerter les autres consommateurs des différentes pièges qui peuvent l’attendre en consommant tel ou tel service et produits.

A Madagascar, on grogne souvent contre les FAI, les fournisseurs d’énergies, les transporteurs et j’en passe. On écrit haut ce que les autres pensent tout bas. Et oui, c’est la situation actuelle du pays. On essaie encore de museler un jeune marginal au cas où il risque de créer un effet papillon. Mais au lieu d’améliorer leur service et de mieux communiquer sur leur situation de crise, certaines sociétés préfèrent passer « à l’attaque » et tente d’isoler celui qui ose critiquer son service.

Il est effectivement vrai qu’il n’existe pas toujours des clauses inscrites en lettres minuscules dans les contrats de prestation de service comme quoi « en cas d’insatisfaction, le client peut résilier le contrat et demander des remboursements et/ou des dommages/intérêts ». Ici le fournisseur reste le Roi et le client accepte le peu qu’on peut lui offrir en contrepartie du règlement d’un montant qui, pour un pays pauvre dont le PIB ferait honte à tout économiste autochtone, reste relativement cher par rapport au pouvoir d’achat de chaque individu et à ce même service fournit dans les pays développés.

Il est plus d’actualités que jamais que les entreprises en situation de monopole doivent plus que jamais faire l’objet d’une réglementation,  où une loi permettra de prendre la défense du consommateur. Mais pour certains, cela reste utopique et qu’ils peuvent toujours faire fructifier leur affaire même si jamais tout le monde n’est pas content.